Les hôteliers français affichent une plus grande réserve face à l'intelligence artificielle
Une étude menée par l'entreprise Mews auprès de 1 000 professionnels de l'hôtellerie dans cinq pays met en lumière la prudence particulière des acteurs français quant aux bénéfices réels de l'intelligence artificielle.
Une enquête publiée le 4 novembre 2026 par Mews et menée auprès de 1 000 professionnels de l'hôtellerie dans cinq pays, dont la France, le Royaume-Uni, l'Allemagne, les États-Unis et le Canada, révèle des divergences notables dans l'adoption et la perception de l'intelligence artificielle (IA). Si les professionnels français reconnaissent majoritairement son utilité pour accroître la productivité, ils se montrent nettement plus sceptiques que leurs homologues étrangers quant à ses impacts positifs directs sur les conditions de travail.
En France, 69 % des répondants considèrent que l'IA doit avant tout servir à optimiser la productivité et la qualité du travail, un résultat comparable à la moyenne internationale située à 63 %. En revanche, les avis divergent sur les bénéfices sociaux des technologies. Seuls 53 % des hôteliers français estiment que l'IA favorisera la création d'emplois plus qualifiés et mieux rémunérés, contre 68 % dans les autres pays étudiés. De même, 62 % d'entre eux pensent qu'elle contribuera à réduire le stress et la charge des équipes en contact direct avec la clientèle, comparativement à 74 % à l'international.
Cette frilosité s'explique par l'organisation singulière du secteur en France. Les équipes hexagonales consacrent en effet 30 % de leur temps hebdomadaire aux interactions directes avec les clients, contre 23 % en moyenne à l'étranger. Les attentes en matière d'automatisation se concentrent donc sur des tâches spécifiques capables de libérer du temps de présence humaine. Ainsi, 44 % des professionnels français ciblent en priorité l'automatisation de la gestion des réclamations clients, et 39 % la prise en charge des arrivées et départs, des taxis et des transports, contre respectivement 35 % et 30 % sur les autres marchés.
Au-delà des usages, un frein technique majeur freine le développement de ces outils. Dans les cinq pays couverts par l'étude, 73 % des hôteliers utilisant déjà l'IA signalent avoir rencontré des résultats erronés ou incomplets en raison de silos de données empêchant les logiciels d'accéder aux informations stockées dans d'autres systèmes. Près de 23 % d'entre eux déclarent être confrontés à cette difficulté de manière récurrente dans le cadre de leur activité quotidienne.
Pour les organismes de formation et les concepteurs de parcours pédagogiques, ces données soulignent la nécessité d'adapter les programmes aux réalités opérationnelles du terrain. Les actions de formation aux outils numériques dans l'hôtellerie ne sauraient faire l'économie d'une réflexion sur l'interopérabilité des logiciels et sur la préservation du relationnel client. Les professionnels doivent intégrer ces contraintes techniques et culturelles dans l'accompagnement des salariés du secteur.
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